我說(shuō)，你們山東人的先賢管子曾曰：成功之道，贏縮為寶。即要抓住時(shí)機(jī)，宜行則行。現(xiàn)在市場(chǎng)低迷同行都在觀望，正是你出擊的好時(shí)機(jī)，錢(qián)在找你，還等什么？趕快造碗造桶接米呀！于是，李所長(zhǎng)投資二千萬(wàn)建起全國(guó)首家哮喘專(zhuān)科醫(yī)院。第二年經(jīng)濟(jì)開(kāi)始回升讓他趕上了，趁勢(shì)而上發(fā)展成

　　大凡成功企業(yè)，多是抓住一次市場(chǎng)機(jī)遇而暴發(fā)的，而這個(gè)機(jī)遇總以“危機(jī)”形式，在你同行退縮時(shí)出現(xiàn)，就看你能否富貴險(xiǎn)中求了啦？比如說(shuō)，眼下對(duì)汽修行業(yè)來(lái)講，“錢(qián)又來(lái)找你了”！算算看，汽車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)僅占20%，80％的利潤(rùn)將從用車(chē)后的維護(hù)服務(wù)中產(chǎn)生;而且經(jīng)過(guò)前幾年經(jīng)濟(jì)繁榮的購(gòu)車(chē)熱，車(chē)主目前都到了汽車(chē)的維護(hù)期，汽修的利潤(rùn)率已高達(dá)40%，光全國(guó)總額“大蛋糕”就有四千多個(gè)億元，太誘人了！可謂“車(chē)如流水馬如龍，花月正春風(fēng)”。連國(guó)外汽車(chē)在華最近都停止了賣(mài)車(chē)的吆喝，轉(zhuǎn)向了汽車(chē)維修……

　　順便提一下，當(dāng)年我叫李所長(zhǎng)“造碗造桶”，是讓他抓規(guī)范管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可此時(shí)此刻又有多少企業(yè)又會(huì)想到呢？

　　唐代詩(shī)人孟郊曾在《登科后》寫(xiě)道：“春風(fēng)得意馬蹄疾，一日看盡長(zhǎng)安花”。以表達(dá)自己進(jìn)士及第的愉快心情。的確，我最近就策劃了這種“長(zhǎng)安花”-----　　

　　●機(jī)遇總是“青睞”有準(zhǔn)備的人

　　那是2005年1月，重慶長(zhǎng)安集團(tuán)召開(kāi)全國(guó)“親情服務(wù)”大會(huì)，唐總作為江油市代理商，聆聽(tīng)了由長(zhǎng)安特邀我在會(huì)上， 做《我們不是賣(mài)汽車(chē)的，而是幫助用戶(hù)買(mǎi)汽車(chē)的》的培訓(xùn)演講。

　　“當(dāng)時(shí)全場(chǎng)安靜極了，鴉雀無(wú)聲，只有記錄聲。我邊聽(tīng)邊在想：我以后一定要請(qǐng)嚴(yán)教授幫我提升服務(wù)與管理水準(zhǔn)�！碧瓶偦貞洝�會(huì)后，唐總第一個(gè)跑去買(mǎi)了我全套書(shū)碟，至今還在閱覽。

　　“我渴望，我得到”這是日本索尼電器總裁說(shuō)過(guò)的話，以此形容唐總更恰當(dāng)不過(guò)。

　　四年過(guò)去了……

　　7月18日，我正在武漢講學(xué)時(shí)突然接到唐總的電話，聽(tīng)到他殷切的策劃要求，開(kāi)始還不相信，因這些年見(jiàn)過(guò)太多“要求時(shí)沖動(dòng)，真做時(shí)不動(dòng)”的四川企業(yè)。當(dāng)然也有真求真做成功的，但大多是沿海企業(yè)。2004年廣州客家王酒店的陳總，就是在中山大學(xué)聽(tīng)了我的課后，當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)他策劃導(dǎo)入CS，如今已連續(xù)開(kāi)了5家大酒店……

　　8月初，我將信將疑到江油與唐總見(jiàn)面后，方知他是“動(dòng)了真格！”唐總說(shuō)，這些年由于服務(wù)與管理上不去，他都不敢擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，這次他痛下決心。所以，唐總從議價(jià)到診斷到策劃到培訓(xùn)到設(shè)計(jì)到執(zhí)行，對(duì)我言從必行大力配合，確保了整個(gè)咨詢(xún)圓滿(mǎn)進(jìn)行。

　　當(dāng)時(shí)正值酷暑，江油天明悶熱的汽修大院因我到來(lái)，照唐總話說(shuō)，宛如吹進(jìn)一股涼爽的清風(fēng)。當(dāng)天我就對(duì)天明所處的周邊汽修市場(chǎng)，內(nèi)部管理和服務(wù)現(xiàn)狀，進(jìn)行了診斷與測(cè)評(píng)考察。在考察中我發(fā)現(xiàn)了兩大問(wèn)題：一是服務(wù)缺乏主動(dòng)性。其現(xiàn)狀尤如一個(gè)存水的水桶，桶的開(kāi)口盡管有源源不斷的客戶(hù)之水流入，但由于接待不熱情，儀表不整齊，介紹不專(zhuān)業(yè)，完活不快捷等表現(xiàn)不佳的“服務(wù)漏洞”，使得流入的客戶(hù)之水又被流出，天明必須從填補(bǔ)水桶的“服務(wù)漏洞”著手，讓它嚴(yán)絲合縫入桶皆留。二是管理較為粗放。以上服務(wù)表現(xiàn)不佳只是表面現(xiàn)象，其實(shí)質(zhì)則是因管理的粗放而造成，而只有通過(guò)全面導(dǎo)入我們首嘉公司的“CS100%認(rèn)證”，才能從根本上解決天明在服務(wù)與管理上的這些“短板”。

　　“臟亂差”已成汽車(chē)維修車(chē)間代名詞。來(lái)到維修廠，你會(huì)看到什么？臟兮兮的機(jī)油和汽修工人，滿(mǎn)地的螺釘螺母，隨處亂扔的維修工具，污水污物堆積。天明的狀況也是這樣的， 于是我告訴唐總，今年年初，山西忻州一家汽修廠的一場(chǎng)大火觸目驚心！原因是維修廠內(nèi)工作區(qū)域管理劃分不清，亂堆亂放的混亂不堪而引發(fā)了一連串“混亂”：先是汽修工人在進(jìn)行汽車(chē)零件焊接時(shí)，火星不慎濺入旁邊一汽油盆內(nèi)，導(dǎo)致汽油盆起火，工人手忙腳亂中用滅火器滅火時(shí)不慎將汽油盆打翻，流淌的汽油火又將貨架上塑料配件引燃發(fā)生火災(zāi)……

　　痛定思痛， 天明汽修廠的現(xiàn)場(chǎng)管理刻不容緩。所以這次我在為天明公司導(dǎo)入CS100%認(rèn)證策劃時(shí)，將現(xiàn)場(chǎng)管理作為重點(diǎn)。首先針對(duì)天明各維修車(chē)間沒(méi)明顯的劃分，使檢測(cè)、噴涂、鈑金、焊接以及焊接工具、油漆、機(jī)油等混同操作，易發(fā)火燒連營(yíng)之患，專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了“5清”環(huán)境整治和“目視控制”看板管理等認(rèn)證項(xiàng)目。

　　我在多年為企業(yè)管理咨詢(xún)中發(fā)現(xiàn)，許多企業(yè)管理員工時(shí)，忽略了他“能不能”的問(wèn)題;他“不能”肯定搞不掂，你再指責(zé)也沒(méi)用;而“讓他能”才能把事做好。于是，一場(chǎng)連續(xù)7個(gè)晚上的“聚焦客戶(hù)”天明培訓(xùn)考核大會(huì)，為“CS100%認(rèn)證”順利導(dǎo)入拉開(kāi)了序幕……　 

　　●汽修業(yè)有了“CS100%認(rèn)證”

　　何為“CS100%認(rèn)證”？它是我近年來(lái)，以親自創(chuàng)辦了三個(gè)服務(wù)實(shí)體的實(shí)踐，以及為全國(guó)90多家企業(yè)導(dǎo)入CS經(jīng)營(yíng)策劃過(guò)程中，總結(jié)并首創(chuàng)提煉出一套行之有效地咨詢(xún)方法。它與“ISO9000認(rèn)證”相比，具有更實(shí)用、更全面、更簡(jiǎn)易的價(jià)值，“CS100%認(rèn)證”服務(wù)方式是一條龍式的，以全程化幫企業(yè)改變觀念、規(guī)范行為、再造流程。其中有測(cè)評(píng)，有策劃，有設(shè)計(jì)，有培訓(xùn)，有試運(yùn)營(yíng)。即“扶上馬，送一程”多功能；從而打破了目前策劃公司“只交文案收錢(qián)，不問(wèn)效果如何”做法。這次為天明公司的首次導(dǎo)入使其深感：在短時(shí)間內(nèi)走向規(guī)范管理，服務(wù)水準(zhǔn)也得以提升。CS100%即讓顧客百分之一百滿(mǎn)意，認(rèn)證通過(guò)以下八個(gè)項(xiàng)目的推動(dòng)進(jìn)行：　

　　一大中心——以客戶(hù)為中心改變觀念（對(duì)企業(yè)外部市場(chǎng)和內(nèi)部管理及服務(wù)現(xiàn)狀診斷，提供“聚焦客戶(hù)”策劃案）。

　　兩本手冊(cè)——設(shè)計(jì)便攜手冊(cè)規(guī)范行為（針對(duì)企業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)況，定制兩本簡(jiǎn)易、隨時(shí)翻閱的“小掌中寶”）。兩本管理與服務(wù)“掌中寶”，僅有巴掌大小，既小巧又便攜;可握在手上像查字典似翻閱，可隨意插入襯衫口袋中。而且內(nèi)容也非常通俗易懂，并簡(jiǎn)單明了。比如，在《天明服務(wù)管理掌中寶》中嚴(yán)格規(guī)定：解決維修問(wèn)題：“三個(gè)不放過(guò)”----第一、原因沒(méi)有查清楚不放過(guò)；第二、質(zhì)量責(zé)任未明確不放過(guò)；第三、糾正措施未落實(shí)不放過(guò)。還要求在接修服務(wù)的時(shí)候，做到“四個(gè)不漏”。當(dāng)員工們?nèi)耸忠槐臼謨?cè)后，對(duì)管理重點(diǎn)和服務(wù)要點(diǎn)一目了然，冊(cè)子上寫(xiě)得清清楚楚，照著做就行了，應(yīng)知應(yīng)會(huì)應(yīng)精通，不健忘；管理者也可有章可循的監(jiān)督員工是否違反手冊(cè)的規(guī)定，并隨時(shí)督導(dǎo)處處提醒。達(dá)到了“手冊(cè)使管理更輕松”目的。

　　三段服務(wù)——以全程化服務(wù)再造流程（圍繞幫助客戶(hù)，建立售前咨詢(xún)、售中支持、售后超值三段服務(wù)系統(tǒng)）。針對(duì)汽修業(yè)只看重售后服務(wù)，還做成“訴后”的服務(wù)，再造流程為以下：第一段：電話熱線和網(wǎng)站的信息性暢通服務(wù)，用戶(hù)有任何疑問(wèn)，都可以通過(guò)這些渠道與汽修公司保持溝通聯(lián)系、查詢(xún)并幫助；第二段：面對(duì)面的服務(wù)，用戶(hù)來(lái)購(gòu)車(chē)，提供對(duì)車(chē)的檢查和產(chǎn)品及服務(wù)介紹、幫辦購(gòu)車(chē)手續(xù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等等。在這一層面，消費(fèi)者可以直觀地看到廠家的服務(wù)；第三段：購(gòu)買(mǎi)后的跟蹤服務(wù)，據(jù)用戶(hù)登記的信息，為他建客戶(hù)檔案，定期提示車(chē)保養(yǎng)小知識(shí)，提醒回店檢查保養(yǎng)，確保用戶(hù)車(chē)一直處于最佳狀態(tài)，保證行車(chē)安全。

　　四種例會(huì)——采用會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)狠抓落實(shí)（為解決執(zhí)行力問(wèn)題，健全每日晨夕兩會(huì)、每月對(duì)賬會(huì)、每季嘉獎(jiǎng)會(huì)）。汽修業(yè)最突出的問(wèn)題，是把簡(jiǎn)單容易的事做起來(lái)總馬馬虎虎，漏洞百出，這是因不認(rèn)真和太愛(ài)耍小聰明所造成。我們不缺好制度，差得是職業(yè)化落實(shí)精神。為解決打造執(zhí)行力問(wèn)題，“CS100%認(rèn)證”要健全認(rèn)證企業(yè)的以上四種例會(huì)制。

　　五清管理——整治維修車(chē)間督導(dǎo)檢查（清理有用無(wú)用、清爽分類(lèi)、清掃徹底、清潔規(guī)范化、清正好習(xí)慣）�！癈S100%認(rèn)證”的“五清”管理整治，就是分析維修，工作環(huán)境是否滿(mǎn)足維修，工作需要和人的生理需要，分析現(xiàn)場(chǎng)還缺少什么物品，針對(duì)不同類(lèi)別場(chǎng)所的問(wèn)題，分別提出改進(jìn)建議�！拔迩濉奔辞謇碛杏脽o(wú)用;清爽分類(lèi);清掃徹底;清潔規(guī)范化;清正好習(xí)慣。因當(dāng)環(huán)境井然有序，工作心情自然就好！即要做到永遠(yuǎn)保持A狀態(tài)，不斷改善B狀態(tài)，隨時(shí)清除C狀態(tài)，使員工保持旺盛斗志和良好技能，所需物品隨手可取，不需之物時(shí)刻清除，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境通暢、整潔、美化、安全、文明，使場(chǎng)所和環(huán)境在時(shí)間和空間上實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化。同時(shí)還規(guī)定上班“4不準(zhǔn)”和下班“5不清不走”。如此環(huán)境一變，當(dāng)顧客汽車(chē)“拋錨”尋找維修時(shí)，干凈整潔的汽修廠就成首選。

　　六項(xiàng)看板——按目視控制法標(biāo)示現(xiàn)場(chǎng)（把環(huán)境工位及進(jìn)程，以揭示、計(jì)劃、任務(wù)、進(jìn)度、標(biāo)牌等看板警示）。它也可稱(chēng)之為“看得見(jiàn)的管理”、“可視化管理”。它對(duì)提高維修的工作效率、縮短維修周期、降低成本和提高維修質(zhì)量的作用是顯而易見(jiàn)的。

　　七場(chǎng)培訓(xùn)——打通思路強(qiáng)化心智轉(zhuǎn)型（利用企業(yè)下班晚7-9點(diǎn)，連續(xù)對(duì)以上項(xiàng)目從激勵(lì)到技巧培訓(xùn)12小時(shí)）。

　　八個(gè)環(huán)節(jié)——打造CS100%服務(wù)循環(huán)圈（從接待-咨詢(xún)-派工-診斷-追加-維修-質(zhì)檢-交車(chē)，環(huán)環(huán)緊扣試運(yùn)營(yíng)）。這八個(gè)環(huán)節(jié)形成一個(gè)“鏈?zhǔn)健钡姆��?wù)循環(huán)圈，是由接待>咨詢(xún)>派工>診斷>追加>維修>質(zhì)檢>交車(chē)，環(huán)環(huán)相扣。“CS100%認(rèn)證”在每個(gè)環(huán)節(jié)上都設(shè)計(jì)了一個(gè)管理提示卡，以確保服務(wù)循環(huán)圈的順暢運(yùn)行。　　

　　● 堅(jiān)信天明的“明天”會(huì)更好

　　在請(qǐng)策劃上敢與不敢？多數(shù)人選擇“我先看見(jiàn)，才相信”的慣性思維。其實(shí)等他們看見(jiàn)了時(shí)，已再?zèng)]機(jī)會(huì)了。而有市場(chǎng)直覺(jué)的企業(yè)家會(huì)逆向思維，先下手為強(qiáng)，趁隙而入。

　　受唐總感染，我連續(xù)做了7個(gè)夜晚培訓(xùn)考核，并將新策劃成果-----“CS100%認(rèn)證”首次導(dǎo)入天明公司。8月22日，在四川江油天明實(shí)業(yè)有限公司（重慶長(zhǎng)安汽車(chē)服務(wù)代理商）召開(kāi)的“規(guī)范管理頒獎(jiǎng)大會(huì)”，盡管大會(huì)舉辦的很簡(jiǎn)陋，但卻熱烈非凡。尤其是當(dāng)公司總經(jīng)理唐天明的一番講話：“這次專(zhuān)門(mén)邀請(qǐng)嚴(yán)教授為我們公司做‘管理大轉(zhuǎn)型、服務(wù)大突破、營(yíng)銷(xiāo)大決戰(zhàn)’的策劃咨詢(xún)，我是有備而請(qǐng)的。因?yàn)椤�相信它，我就看得�?jiàn)它’！”贏得全場(chǎng)掌聲疊起……